Beneficios de los CRM en un call center
Los CRM o Customer Relationship Management son unas herramientas que pueden tener un impacto positivo en las relaciones con los clientes de un call center, ya que determinan, entre otras cosas, el tipo de respuesta que reciben y, por tanto, la experiencia del cliente. En este artículo te contamos qué son los CRM y qué beneficios aportan a la empresa.
Qué es un CRM en un call center
Los CRM son herramientas que permiten la centralización y gestión de los datos del cliente, lo cual ayuda a automatizar procesos, gestionar tareas administrativas o clasificar datos que pueden usarse a lo largo del proceso de venta.
Un CRM puede usarse en cualquier tipo de empresa, pero es especialmente interesante su uso en el caso de los call center, ya que estos centros almacenan gran cantidad de datos, en su función de establecer contacto con los clientes para resolver problemas o dudas, vender productos u ofrecer información.
Existen diversas empresas de software de CRM que ofrecen soluciones integrales para la gestión de la relación con el cliente, con unos servicios u otros a elegir convenientemente en función de la característica de la empresa.
En relación con los contact center, también existen los call center con CRM integrado, que centralizan toda la gestión y servicio al cliente, proporcionando, por ejemplo, servicios de atención por mensajería, redes sociales, chatbot o gestión de llamadas. Los CRM integrados son especialmente útiles en el caso de los call center virtuales, es decir, que no tienen una ubicación física.
Beneficios de los CRM
Los call center que disponen de un CRM pueden disfrutar de diferentes ventajas asociadas a este tipo de herramienta: Así, los CRM permiten los siguientes beneficios:
- Mejora de la atención al cliente, ya que permite monitorear información valiosa como es los tiempos de espera o la tipología de consultas.
- Generar informes que permiten conocer los resultados y mejorar, así, la experiencia con el cliente, ofreciendo, por ejemplo, respuestas más rápidas.
- Gestión más eficiente y optimizada desde una misma herramienta, sobre todo en lo referente a la gestión de la información y los datos del cliente.
- Acceso a la información en tiempo real y mejora de la toma de decisiones.
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