Encuestas de satisfacción del cliente: tips y beneficios
Actualmente, son muchas las empresas y organizaciones que optan por realizar cuestionarios de satisfacción a sus clientes. En este artículo te explicamos qué son, qué beneficios aporta realizar estos cuestionarios y algunos trucos para crear encuestas de calidad.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Las encuestas de satisfacción son una estrategia de fidelización de un cliente, pudiendo obtener numerosos beneficios al llevarlas a cabo.
El objetivo principal de este tipo de encuestas es saber el grado de satisfacción del cliente con relación al servicio que se le aporta, a partir de una serie de preguntas tipo encuesta.
El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes para evitar clientes insatisfechos y para ello es necesario saber el nivel de satisfacción.
Beneficios de las encuestas de satisfacción
Realizar una evaluación periódica de las actuaciones que se llevan a cabo en las empresas es muy importante para conocer y mejorar un negocio. Te contamos algunas ventajas de una encuesta de satisfacción al cliente:
- Relación positiva con el cliente. Al ser un servicio de fidelización del cliente, las encuestas de satisfacción te permiten crear y mantener una relación positiva con el cliente. Sentirán que están contribuyendo a tu mejora y que su opinión es importante para tu empresa u organización.
- Mejorar el servicio que ofreces. Te permite conocer de primera mano qué opinan los consumidores de tu servicio. Así, conocerás qué puedes mejorar en tu producto o servicio.
- Mejorar tus KPI. Los clientes satisfechos volverán a tu marca cuando lo necesiten, lo que mejorará algunos de tus indicadores de rendimiento favoreciendo la compra de los productos.
Realizar preguntas específicas a través de una encuesta nos permite mejorar el servicio de atención al cliente.
Objetivo de las encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción tienen como objetivo principal obtener retroalimentación directa de los clientes o empleados sobre su experiencia con un producto, servicio o ambiente laboral.
Estas encuestas permiten a las empresas evaluar la calidad de sus productos o servicios, identificar áreas de mejora y fortalezas, y comprender las necesidades y expectativas de su público objetivo. Además, las encuestas de satisfacción pueden ayudar a medir la satisfacción, la lealtad del cliente, y la percepción de la marca, lo que es crucial para mantener y mejorar relaciones comerciales sólidas.
¿Cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente?
A continuación, nombramos algunas características que deben reunir los cuestionarios de satisfacción de calidad y conocer la experiencia del cliente:
- En primer lugar, a la hora de formular las preguntas, deben ser creadas para identificar las necesidades reales del cliente. Así, podremos conocer posteriormente su grado de satisfacción.
- Los tipos de pregunta de una encuesta deben ser claras, concisas y lo más breve posibles para evitar el abandono por parte del cliente.
- Es preferible evitar preguntas abiertas y posibilitar los tipos de respuesta “Sí/No” para que sea sencillo obtener respuestas claras y que el cliente no tenga que invertir demasiado tiempo.
- Hay que conocer previamente qué espera de nosotros el cliente y qué servicios le aportamos exactamente para poder realizar unas buenas preguntas de calidad del servicio.
Ejemplos de una encuesta de satisfacción
Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas fundamentales para entender las necesidades, expectativas y percepciones de los clientes sobre un producto o servicio. Al diseñar una encuesta de este tipo, es crucial incluir preguntas relevantes que proporcionen información valiosa para mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que pueden incluirse en una encuesta de satisfacción del cliente:
Sobre el servicio o producto
Nos ofrece información sobre el propio servicio o producto y nos permite mejorar aspectos del mismo. Además, podremos saber si el cliente estaría dispuesto a volver a comprar el producto o recomendarlo a conocidos, métrica muy importante y utilizada para medir los resultados, llamada Net Promoter Score (NPS).
- ¿Cómo de satisfecho está usted con la calidad de nuestro producto/servicio?
- ¿Cómo calificaría la facilidad de uso de nuestro producto/servicio?
- ¿Recomendaría nuestro producto/servicio a otros?
- ¿Le parece acertado el precio del servicio/producto?
- ¿Qué aspectos mejorarías o modificarías de nuestro servicio/producto?
- ¿Cómo de probable es que vuelvas a comprar nuestros productos/servicios en el futuro?
Preguntas sobre la experiencia de cliente
Valoración general de la experiencia recibida por parte de los empleados de la empresa y la experiencia de compra.
- ¿Cómo valora la atención recibida?
- ¿La persona de contacto, tenía los conocimientos suficientes sobre el producto o servicio?
- ¿Si ha tenido algún problema durante el proceso de compra, lo han resuelto de forma satisfactoria?
Preguntas abiertas
Al final del cuestionario, podemos dejar una pregunta abierta para que el cliente pueda describir con sus palabras su experiencia, e incluir sugerencias.
- ¿Le gustaría hacer algún comentario o sugerencia para ayudarnos a mejorar?
femcet y las encuestas de satisfacción de clientes
Desde femcet ofrecemos una diversidad de estrategias de fidelización de cliente, entre ellas las encuestas de satisfacción de servicios. Algunos ejemplos de los cuestionarios que realizamos son:
- Encuestas de satisfacción sobre los informes que reciben los clientes en relación a sus posiciones y servicios contratados.
- Encuestas de valoración del último servicio contratado, en referencia a la opinión que tenían los usuarios.
En nuestro centro de empleo trabajamos por ofrecer servicios profesionales y soluciones adaptadas a las necesidades de nuestros clientes. ¿Quieres más información sobre las encuestas de valoración y satisfacción de cliente? ¿Quieres contratar este servicio con nosotros? ¡Contáctanos!