Funciones de un call center en una empresa
Muchas empresas y organizaciones cuentan hoy en día con servicios de call center, ya sean departamentos internos específicos, o a través de su externalización, con la contratación de otras empresas para la realización de estas funciones. Pero, ¿cuáles son las características de un call center? ¿Qué habilidades deben reunir sus trabajadores? ¿Cuáles son las funciones de un operador telefónico?
Call center: qué es y funciones
Los call o contact centers son los equipos de personas que se encargan de gestionar y resolver la comunicación y el contacto con terceros mediante diferentes canales, generalmente el telefónico a través de llamadas, pero también a través del correo electrónico, redes sociales, chats u otros canales digitales.
La existencia de los call centers, en departamentos internos o empresas especializadas, se basa en un fundamento básico: la atención al cliente. Por ello, la mayoría de las empresas que ofrecen servicios o productos, ya sea a personas, consumidores u otras organizaciones, cuentan con call centers.
No obstante, la atención al cliente puede diversificarse de muchas maneras. Algunas de las funciones que puede realizar un call center son:
- Responder preguntas y asistir al cliente con toda la información que necesite.
- Captar nuevos socios o clientes.
- Realizar encuestas o sondeos que ayuden a mejorar el producto o servicio ofrecido y a recibir feedback del cliente.
- Ejecutar estudios de mercado con diferentes objetivos.
- Ofrecer soporte técnico.
- Vender productos o servicios.
- Registrar reclamos o quejas.
Características y objetivos del call center
Los call center empresariales reúnen las siguientes características:
- Son centros que gestionan un alto volumen de llamadas a través de un sistema integrado y centralizado.
- Funcionan a través de llamadas de salida o de entrada, como veremos más adelante.
- Deben trabajar de forma eficiente para ofrecer una buena atención al cliente, lo cual conlleva múltiples beneficios.
- Brindan apoyo a la empresa que la usa, ya que son un canal directo de comunicación con el socio, cliente o usuario.
Los objetivos de los call centers pueden ser muy variados y específicos, ya sea reducir el tiempo de espera, generar satisfacción en el cliente, generar nuevas oportunidades de ventas o captar nuevos socios, por citar algunos ejemplos.
No obstante, la satisfacción del cliente siempre se prima por encima de todo. Pero, ¿qué hay que hacer para que eso suceda? Es decir, ¿qué habilidades debe tener un agente de call center?
Habilidades de un operador o agente de call center
Los call center son una puerta al consumidor o cliente, un canal de comunicación directa. Es por ello que ofrecer unos servicios de call center de calidad es muy importante, no solo para retener al cliente, sino para fidelizarlo y que se sienta a gusto con el trato recibido. Un cliente satisfecho es una oportunidad para el futuro.
Por ello, el personal de un call center, ya sean teleoperadores, agentes o supervisores, deben reunir las siguientes cualidades:
- Una formación adecuada para poder realizar una correcta comunicación con el cliente.
- Buenas dotes comunicativas y de habla.
- Actitud de simpatía y de ayuda hacia el otro.
- Empatía y capacidad de escucha.
- Capacidad de organización.
- Saber trabajar en equipo.
Tipos de call center
Existen cuatro tipologías de call center:
- Entrantes. Este tipo únicamente recibe llamadas del cliente o socio. También conocido como inbound, es el servicio de call center más popular en el mercado empresarial. Se dedica sobre todo a resolver dudas y a asistir sobre un producto o servicio.
- Salientes. Al contrario que el otro, se encarga de efectuar llamadas desde el propio centro. Las empresas usan este tipo de call center para vender productos, hacer encuestas o generar clientes nuevos.
- Mixtos. Esta tipología reúne las características de los dos anteriores; es decir, recibe y realiza llamadas.
- Digitales o virtuales. Este tipo de servicio lo llevan a cabo los contact center: el canal de comunicación ya no es la llamada telefónica, sino que se realiza a través de chats en directo o mensajería instantánea.
Contratar servicios de call center con femcet
Externalizar los servicios de atención telefónica al cliente a otra empresa garantiza múltiples beneficios, como son el ahorro de tiempo y costes. Delegar estas funciones a un Centro Especial de Empleo como el de la Fundación Esclerosis Múltiple posibilita además la inserción laboral de personas con discapacidad física o sensorial, contribuyendo a su integración social.
Desde femcet ofrecemos servicios de contact center para las empresas que así lo deseen. Garantizamos un personal implicado en cada proyecto y aportamos conocimiento, calidad y profesionalidad para ofrecer un excelente servicio telefónico.
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