Pero, ¿cómo se realiza esta escucha y cuáles son sus beneficios? ¿Cuáles son las preguntas clave para identificar las necesidades del cliente?
Claves para la escucha activa
La escucha activa no quiere decir simplemente oír. Se basa en prestar toda la atención de forma consciente y activa a nuestro interlocutor para entender su mensaje y así poder intervenir posteriormente para informar o ayudar de forma correcta.
Saber aplicar una escucha activa en la atención al cliente es fundamental, especialmente cuando se trata de una conversación oral a través de llamadas desde call centers como el de femcet. A continuación, explicamos algunas de las claves para aplicar la escucha activa:
- La prioridad es siempre el cliente. Por lo tanto, es muy importante mostrar interés y saber identificar cuáles son sus necesidades.
- Hay que aplicar unas cualidades relacionadas con la honestidad, la cercanía, la profesionalidad y la empatía en la comunicación.
- Hay que brindar apoyo al cliente a lo largo de la llamada y atender con la mejor actitud posible.
- Se debe entender la particularidad individual de cada cliente. Cuanto más personalizado sea el trato que ofrecemos, mejor.
- El teleoperador debe tener habilidades comunicativas y del habla, y usar un tono cercano, profesional y ameno.
- Adaptarnos al ritmo y la fluidez de la conversación es crucial: no querer finalizarla demasiado tarde ni acelerarla para acabar rápido.
- Un truco para el correcto desarrollo de la llamada es mantener la sonrisa y una buena postura corporal, aunque no se establezca contacto visual.
- Es importante, en todo momento, evitar las interrupciones o cualquier ruido ambiente que pueda interferir en la llamada.
Al final, se trata de pensar que tenemos al otro lado del teléfono a otra persona como nosotros, con sus intereses y necesidades, y que estamos disponibles y capacitados para brindarle información o ayuda.
Preguntas habituales en la escucha activa