¿Por qué es importante saber escuchar al cliente?
La importancia de saber escuchar es indiscutible para proporcionar una buena atención al cliente. La escucha activa, basada en la empatía, la paciencia y la voluntad de ayuda, no solo nos puede proporcionar la consecución del objetivo de la llamada, sino que nos permite establecer un vínculo de confianza y compromiso con el cliente o consumidor.
Pero, ¿cómo se realiza esta escucha y cuáles son sus beneficios? ¿Cuáles son las preguntas clave para identificar las necesidades del cliente?
Claves para la escucha activa
La escucha activa no quiere decir simplemente oír. Se basa en prestar toda la atención de forma consciente y activa a nuestro interlocutor para entender su mensaje y así poder intervenir posteriormente para informar o ayudar de forma correcta.
Saber aplicar una escucha activa en la atención al cliente es fundamental, especialmente cuando se trata de una conversación oral a través de llamadas desde call centers como el de femcet. A continuación, explicamos algunas de las claves para aplicar la escucha activa:
- La prioridad es siempre el cliente. Por lo tanto, es muy importante mostrar interés y saber identificar cuáles son sus necesidades.
- Hay que aplicar unas cualidades relacionadas con la honestidad, la cercanía, la profesionalidad y la empatía en la comunicación.
- Hay que brindar apoyo al cliente a lo largo de la llamada y atender con la mejor actitud posible.
- Se debe entender la particularidad individual de cada cliente. Cuanto más personalizado sea el trato que ofrecemos, mejor.
- El teleoperador debe tener habilidades comunicativas y del habla, y usar un tono cercano, profesional y ameno.
- Adaptarnos al ritmo y la fluidez de la conversación es crucial: no querer finalizarla demasiado tarde ni acelerarla para acabar rápido.
- Un truco para el correcto desarrollo de la llamada es mantener la sonrisa y una buena postura corporal, aunque no se establezca contacto visual.
- Es importante, en todo momento, evitar las interrupciones o cualquier ruido ambiente que pueda interferir en la llamada.
Al final, se trata de pensar que tenemos al otro lado del teléfono a otra persona como nosotros, con sus intereses y necesidades, y que estamos disponibles y capacitados para brindarle información o ayuda.
Preguntas habituales en la escucha activa
En la escucha activa, es fundamental realizar las preguntas pertinentes para conocer las necesidades de la persona que está al otro lado. Estas pueden ser de diversa índole, en función del tipo de llamada, pero en general, estos son los tipos de preguntas básicas en un argumentario de ventas:
- “¿Qué es lo que más le gusta de su proveedor actual? ¿Y lo que menos?” Esto permite conocer a la competencia y establecer posibles estrategias de captación de clientes.
- “¿Cuáles son sus necesidades?” Así, conocemos de primera mano qué es lo que se puede resolver.
- “En qué puedo ayudarle?” Es una pregunta similar a la anterior, pero en este caso preguntamos de forma más general en qué manera podemos actuar nosotros para resolver los posibles problemas.
Beneficios de aplicar una escucha activa
Realizar este tipo de escucha permite obtener múltiples ventajas:
- La escucha activa es igual a información. Permite conocer de primera mano qué opina la gente de la marca o producto, y también permite conocer al cliente, es decir, sus necesidades y problemas, para que podamos ofrecer la solución correcta.
- Capacita al teleoperador para establecer un clima de confianza con el cliente, que en muchos casos significará obtener compromiso por su parte y llegar así al resultado deseado con la llamada.
- Se da una imagen positiva de la marca o compañía, al mostrar un interés real y sincero.
- Permite mejorar el servicio ofrecido y aplicar estrategias de marketing más efectivas, ya que conocemos de primera mano qué funciona y qué no para poder mejorar.
- Posibilita llevar a cabo soluciones personalizadas para cada cliente.
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