¿Qué es el servicio postventa? Beneficios y ejemplos
El servicio postventa es una estrategia que sirve para brindar al cliente un seguimiento posterior a la venta de un producto o servicio. Es importante llevar a cabo este tipo de actividades postventa para continuar brindando atención al cliente una vez ha finalizado el proceso de compra.
El servicio postventa está directamente relacionado con la fidelización de los clientes: ayuda a humanizar y a ponerle un rostro al negocio. Un cliente contento es probable que pueda recomendar el servicio o empresa a sus conocidos y, además, permite obtener feedback directo para saber en qué se puede mejorar o qué opinan de la empresa o producto.
Componentes clave y tipos de servicio postventa
Los servicios postventa dependen fundamentalmente del tipo de venta que se realiza, del tipo de negocio y de cómo se ha producido el acercamiento con el cliente -si es la empresa quien contacta al cliente, o si es el consumidor quien contacta por alguna queja-.
Algunos ejemplos de servicio postventa son:
- Recolección de feedback y opinión de los clientes. Este tipo de servicio consta en realizar encuestas de satisfacción o recolectar calificaciones por los canales online, como los chats o redes sociales, de forma posterior a la compra. Permite medir el índice de satisfacción del cliente y qué mejoras se podrían aplicar.
- Gestión de devoluciones y garantías. Implica resolver posibles problemas de los clientes, ya sea porque el producto necesita una reparación o porque el cliente no está contento y necesita devolverlo. Un factor clave es tener bien definida la política de los procesos de devoluciones y cambios, y que su gestión se realice de forma ágil.
- Servicio de soporte técnico. Es muy importante contar con este tipo de servicio postventa, ya que así ofrecemos ayuda al cliente en caso de que lo necesite, o si requiere información de nuestra parte para resolver dudas.
- Acceso a descuentos y promociones postventa. Es una manera de mantener al cliente vinculado con nosotros, sobre todo si puede volver a necesitar realizar otra compra. Se le puede informar de ofertas especiales o nuevos productos por correo electrónico o por el envío de un boletín, si se ha suscrito previamente.
- Gestión de pedidos. Este tipo de servicio postventa permite al cliente conocer en qué estado se encuentra el pedido y cuándo recibirá el producto. Informarle por mensaje de las fases del envío del pedido es una buena manera de ofrecer un buen servicio postventa.
- Soporte online al momento. Es una tendencia en los servicios postventa, en que el cliente puede hablar con un agente de la empresa en tiempo real por chat. En este tipo de estrategia se prioriza la inmediatez de respuesta. También es recomendable ofrecer distintos canales de comunicación para que el servicio al cliente sea más completo.
Beneficios del servicio postventa para las empresas
El servicio postventa ofrece múltiples beneficios para las empresas, siendo un factor clave para el éxito y la sostenibilidad a largo plazo. A continuación, destacamos los principales beneficios:
- Fidelización del cliente: Un servicio postventa eficiente y orientado a las necesidades del cliente es fundamental para generar lealtad. Cuando los clientes sienten que la empresa se preocupa por ellos incluso después de haber realizado la compra, es más probable que regresen para futuras adquisiciones. La fidelización no solo asegura ventas recurrentes, sino que también convierte a los clientes en defensores de la marca, promoviendo la empresa de manera positiva entre su círculo social.
- Mejora de la reputación de la marca: Un servicio postventa de calidad puede mejorar significativamente la percepción pública de una marca. Las experiencias positivas de los clientes, especialmente en la resolución de problemas y en el soporte recibido después de la compra, fortalecen la imagen de la empresa. Esto es crucial en un mercado competitivo, donde la reputación es uno de los activos más valiosos que una marca puede tener.
- Oportunidades para ventas adicionales (cross-selling y upselling): El contacto postventa brinda la oportunidad perfecta para ofrecer productos o servicios adicionales. A través de estrategias de cross-selling (venta cruzada) y upselling (venta superior), las empresas pueden aumentar el valor promedio de cada cliente. Esto no solo incrementa los ingresos, sino que también demuestra un conocimiento profundo de las necesidades del cliente, lo que a su vez fortalece la relación comercial.
- Reducción de quejas y devoluciones: Un servicio postventa proactivo puede minimizar significativamente las quejas y devoluciones. Al ofrecer un soporte adecuado y resolver problemas de manera rápida y efectiva, las empresas pueden evitar la insatisfacción del cliente. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce los costes asociados con la gestión de devoluciones y mantiene la integridad de la relación con el cliente.
Indicadores de calidad del servicio postventa
Ahora que ya conocemos ejemplos de servicios postventa, ¿cómo aplicarlos de forma correcta para que sean exitosos? Algunos parámetros que nos ayudan a valorar si nuestro servicio postventa es de calidad son:
- No hacer campañas de marketing agresivas. Recibir muchos mensajes de una empresa creará el efecto contrario al deseado. Molestar al cliente puede significar perderlo.
- Conocer bien al cliente. Hay que saber en qué tipología de consumidor encaja, qué espera de nosotros y sus datos de contacto para poder personalizar al máximo la comunicación.
- Escuchar al cliente. No hay que olvidar que el objetivo principal del servicio postventa es ayudarle. Hay que preguntarle qué opina del servicio o producto ofrecido.
- Crear confianza. El cliente debe sentirse seguro en todo el proceso de venta y postventa. La manera en como nos comunicamos con él es fundamental para que esto pase.
- Corregir los problemas de forma correcta y usar las opiniones para mejorar el servicio.
- Agradecer la compra y la fidelización del cliente con un mensaje o con descuentos especiales para fechas como cumpleaños.
Femcet y los servicios postventa
En femcet sabemos la importancia de mantener a un cliente contento y satisfecho. Desde nuestro centro especial de empleo, ofrecemos a las empresas que lo necesiten una amplia variedad de servicios de postventa, como son la realización de encuestas telefónicas, agradecimiento o servicio de bienvenida a nuevos socios. Desde hace más de 20 años, diversas organizaciones del sector empresarial y del Tercer Sector confían en nuestros empleados, la mayoría con alguna discapacidad física o sensorial.
¿Tu empresa necesita aplicar servicios de postventa y quieres contribuir a la inserción laboral de personas con discapacidad? Puedes contactarnos a través de este formulario y daremos respuesta a tu solicitud lo antes posible.