¿Qué es el servicio postventa?

El servicio postventa es una estrategia que sirve para brindar al cliente un seguimiento posterior a la venta de un producto o servicio. Es importante llevar a cabo este tipo de actividades postventa para continuar brindando atención al cliente una vez ha finalizado el proceso de compra.

El servicio postventa está directamente relacionado con la fidelización de los clientes: ayuda a humanizar y a ponerle un rostro al negocio. Un cliente contento es probable que pueda recomendar el servicio o empresa a sus conocidos y, además, permite obtener feedback directo para saber en qué se puede mejorar o qué opinan de la empresa o producto.

Tipos y fases del servicio postventa

Los servicios postventa dependen fundamentalmente del tipo de venta que se realiza, del tipo de negocio y de cómo se ha producido el acercamiento con el cliente -si es la empresa quien contacta al cliente, o si es el consumidor quien contacta por alguna queja-.

Algunos ejemplos de servicio postventa son:

Recolección de feedback y opinión de los clientes. Este tipo de servicio consta en realizar encuestas de satisfacción o recolectar calificaciones por los canales online, como los chats o redes sociales, de forma posterior a la compra. Permite medir el índice de satisfacción del cliente y qué mejoras se podrían aplicar.
Gestión de devoluciones y garantías. Implica resolver posibles problemas de los clientes, ya sea porque el producto necesita una reparación o porque el cliente no está contento y necesita devolverlo. Un factor clave es tener bien definida la política de devoluciones y cambios, y que su gestión se realice de forma ágil.
Soporte técnico. Es muy importante contar con este tipo de servicio postventa, ya que así ofrecemos ayuda al cliente en caso que lo necesite, o si requiere información de nuestra parte para resolver dudas.
Acceso a descuentos y promociones postventa. Es una manera de mantener al cliente vinculado con nosotros, sobre todo si puede volver a necesitar realizar otra compra. Se le puede informar de ofertas especiales o nuevos productos por correo electrónico o por el envío de un boletín, si se ha suscrito previamente.
Gestión de pedidos. Este tipo de servicio postventa permite al cliente conocer en qué estado se encuentra el pedido y cuándo recibirá el producto. Informarle por mensaje de las fases del envío del pedido es una buena manera de ofrecer un buen servicio postventa.
Soporte online al momento. Es una tendencia en los servicios postventa, en que el cliente puede hablar con un agente de la empresa en tiempo real por chat. En este tipo de estrategia se prioriza la inmediatez de respuesta.

Indicadores de calidad del servicio postventa

Ahora que ya conocemos ejemplos de servicios postventa, ¿cómo aplicarlos de forma correcta para que sean exitosos? Algunos parámetros que nos ayudan a valorar si nuestro servicio postventa es de calidad son:

No hacer campañas de marketing agresivas. Recibir muchos mensajes de una empresa creará el efecto contrario al deseado. Molestar al cliente puede significar perderlo.
Conocer bien al cliente. Hay que saber en qué tipología de consumidor encaja, qué espera de nosotros y sus datos de contacto para poder personalizar al máximo la comunicación.
Escuchar al cliente. No hay que olvidar que el objetivo principal del servicio postventa es ayudarle. Hay que preguntarle qué opina del servicio o producto ofrecido.
Crear confianza. El cliente debe sentirse seguro en todo el proceso de venta y postventa. La manera en cómo nos comunicamos con él es fundamental para que esto pase.
Corregir los problemas de forma correcta y usar las opiniones para mejorar el servicio.
Agradecer la compra y la fidelización del cliente con un mensaje o con descuentos especiales para fechas como cumpleaños.

Femcet y los servicios postventa

En femcet sabemos la importancia de mantener a un cliente contento y satisfecho. Desde nuestro centro especial de empleo, ofrecemos a las empresas que lo necesiten una amplia variedad de servicios de postventa, como son la realización de encuestas telefónicas, agradecimiento o servicio de bienvenida a nuevos socios. Desde hace más de 20 años, diversas organizaciones del sector empresarial y del Tercer Sector confían en nuestros empleados, la mayoría con alguna discapacidad física o sensorial.

¿Tu empresa necesita aplicar servicios de postventa y quieres contribuir a la inserción laboral de personas con discapacidad? Puedes contactarnos a través de este formulario y daremos respuesta a tu solicitud lo antes posible.