Funcions d’un call center en una empresa
Moltes empreses i organitzacions compten avui dia amb serveis de call center, ja siguin departaments interns específics, o a través de la seva externalització, amb la contractació d’altres empreses per a la realització d’aquestes funcions. Però, quines són les característiques d’un call center? Quines habilitats han de reunir els seus treballadors? Quines són les funcions d’un operador telefònic?
Call center: què és i funcions
Els call o contact centers són els equips de persones que s’encarreguen de gestionar i resoldre la comunicació i el contacte amb tercers mitjançant diferents canals, generalment el telefònic a través de trucades, però també a través del correu electrònic, xarxes socials, xats o altres canals digitals.
L’existència dels call centers, en departaments interns o empreses especialitzades, es basa en un fonament bàsic: l’atenció al client. Per això, la majoria de les empreses que ofereixen serveis o productes, ja sigui a persones, consumidors o altres organitzacions, compten amb call centers.
No obstant això, l’atenció al client pot diversificar-se de moltes maneres. Algunes de les funcions que pot realitzar un call center són:
- Respondre preguntes i assistir al client amb tota la informació que necessiti.
- Captar nous socis o clients.
- Realitzar enquestes o sondejos que ajudin a millorar el producte o servei ofert i a rebre feedback del client.
- Executar estudis de mercat amb diferents objectius.
- Oferir suport tècnic.
- Vendre productes o serveis.
- Registrar reclams o queixes.
Característiques i objectius del call center
Els call center empresarials reuneixen les següents característiques:
- Són centres que gestionen un alt volum de trucades a través d’un sistema integrat i centralitzat.
- Funcionen a través de trucades de sortida o d’entrada, com veurem més endavant.
- Han de treballar de manera eficient per a oferir una bona atenció al client, la qual cosa comporta múltiples beneficis.
- Brinden suport a l’empresa que l’usa, ja que són un canal directe de comunicació amb el soci, client o usuari.
Els objectius dels call centers poden ser molt variats i específics, ja sigui reduir el temps d’espera, generar satisfacció en el client, generar noves oportunitats de vendes o captar nous socis, per citar alguns exemples.
No obstant això, la satisfacció del client sempre es preval per sobre de tot. Però, què cal fer perquè això succeeixi? És a dir, quines habilitats ha de tenir un agent de call center?
Habilitats d’un operador o agent de call center
Els call center són una porta al consumidor o client, un canal de comunicació directa. És per això que oferir uns serveis de call center de qualitat és molt important, no sols per a retenir al client, sinó per a fidelizarlo i que se senti a gust amb el tracte rebut. Un client satisfet és una oportunitat per al futur.
Per això, el personal d’un call center, ja siguin teleoperadores, agents o supervisors, han de reunir les següents qualitats:
- Una formació adequada per a poder realitzar una correcta comunicació amb el client.
- Bons dots comunicatius i de parla.
- Actitud de simpatia i d’ajuda cap a l’altre.
- Empatia i capacitat d’escolta.
- Capacitat d’organització.
- Saber treballar en equip.
Tipus de call center
Existeixen quatre tipologies de call center:
- Entrants. Aquest tipus únicament rep anomenades del client o soci. També conegut com inbound, és el servei de call center més popular en el mercat empresarial. Es dedica sobretot a resoldre dubtes i a assistir sobre un producte o servei.
- Sortints. Al contrari que l’altre, s’encarrega d’efectuar trucades des del propi centre. Les empreses usen aquest tipus de call center per a vendre productes, fer enquestes o generar clients nous.
- Mixtos. Aquesta tipologia reuneix les característiques dels dos anteriors; és a dir, rep i realitza anomenades.
- Digitals o virtuals. Aquest tipus de servei el duen a terme els contact center: el canal de comunicació ja no és la trucada telefònica, sinó que es realitza a través de xats en directe o missatgeria instantània.
Contractar serveis de call center amb femcet
Externalitzar els serveis d’atenció telefònica al client a una altra empresa garanteix múltiples beneficis, com són l’estalvi de temps i costos. Delegar aquestes funcions a un Centre Especial de treball com el de la Fundació Esclerosi Múltiple possibilita a més la inserció laboral de persones amb discapacitat física o sensorial, contribuint a la seva integració social.
Des de femcet oferim serveis de contact center per a les empreses que així ho desitgin. Garantim un personal implicat en cada projecte i aportem coneixement, qualitat i professionalitat per a oferir un excel·lent servei telefònic.
Vols saber més detalls sobre els nostres serveis de contact center? Pots posar-te en contacte amb nosaltres punxant en l’enllaç per a rebre més informació o un pressupost detallat.