Què és i com funcionen les cues de trucades
Quan una persona truca a una empresa i ningú la pot atendre immediatament, la seva trucada entra en una “cua de trucades”. Són molt comunes en serveis d’atenció al client i contact centers, com els que utilitzen una centraleta virtual, i són clau per garantir que totes les trucades entrants es gestionin correctament. En aquest article t’expliquem tot sobre la cua de trucades.
Què és una cua de trucades?
Una cua de trucades és un sistema que emmagatzema les trucades entrants quan no hi ha agents disponibles per atendre-les en aquell moment. És com fer cua en una botiga: esperes el teu torn fins que algú et pugui ajudar.
Mentrestant, la persona que truca sol escoltar un missatge de veu, música o informació útil. També pot sentir frases com: “Tots els nostres agents estan ocupats. Si us plau, mantingui la trucada en espera. L’atendrem en breu”.
Aquest sistema permet que no es perdi cap trucada, cosa fonamental per a les empreses que volen cuidar la seva clientela.
Com funcionen les cues de trucades?
Quan una persona marca el número de telèfon d’una empresa, la trucada arriba a una centraleta (pot ser física o una centraleta virtual). Aquesta centraleta detecta si hi ha agents disponibles per atendre:
● Si hi ha un agent lliure, la trucada es deriva directament.
● Si tots estan ocupats, la trucada entra a la cua.
● Les trucades s’atenen en ordre d’arribada.
Això evita que les trucades es tallin o que la persona hagi de tornar a trucar. A més, ajuda a repartir millor la feina entre l’equip d’atenció al client.
Avantatges d’utilitzar cues de trucades
Les cues de trucades aporten molts beneficis tant a les empreses com als clients. Aquestes són algunes de les seves principals avantatges:
No es perden trucades importants
Gràcies a la cua, totes les trucades entrants queden registrades. És útil per a empreses que reben moltes consultes o comandes per telèfon.El client no ha de tornar a trucar
Quan una persona truca i la línia està ocupada, el més habitual és que pengi. Amb la cua de trucades, només ha d’esperar i serà atesa.Millora l’organització de l’equip
Aquest sistema permet que els agents atenguin una trucada a la vegada. Així poden concentrar-se millor en cada client i oferir una atenció de qualitat.És compatible amb la centraleta virtual
Les cues de trucades funcionen perfectament amb una centraleta virtual, que permet gestionar-ho tot des d’internet, sense necessitat d’equips complicats.Augmenta la satisfacció del client
Un client que se sent escoltat i ben atès és un client que tornarà. Fins i tot si ha d’esperar una mica, sabrà que l’atendran.
Quins missatges es poden usar durant l’espera d’una trucada?
Mentre la trucada està en espera, les empreses poden aprofitar per comunicar informació útil. Alguns exemples:
● “Gràcies per la seva trucada. En breu serà atès.”
● “El nostre horari d’atenció és de 9 a 18 h.”
● “Visiti el nostre web per a més informació sobre els nostres productes.”
També es pot posar música suau o missatges promocionals. Tot això ajuda a fer que l’espera sigui més agradable i no es perdi l’interès.
👉 Et pot interessar: Què és el cross selling i com aplicar-lo al teu negoci
Què passa si no hi ha agents disponibles durant molt de temps?
Si una trucada en espera dura massa, l’ideal és activar altres sistemes com:
● Bústia de veu: perquè el client deixi el seu missatge.
● Desviament de trucada: per enviar la trucada a un altre agent o seu.
● Xat en línia o correu electrònic: oferir una alternativa perquè el client no es quedi sense atenció.
També és important que les empreses revisin els seus horaris i el nombre de persones que atenen. Si sempre hi ha moltes trucades en cua, potser cal ampliar l’equip.
👉 Et pot interessar: Quins serveis es poden externalitzar?
Què és una centraleta virtual?
Una centraleta virtual és un sistema telefònic que funciona per internet. No cal tenir cables ni equips físics complicats. Només es necessita una connexió a internet i dispositius com telèfons, ordinadors o mòbils.
La centraleta virtual permet:
● Gestionar les trucades entrants i sortints.
● Crear cues de trucades.
● Gravar trucades per revisar la qualitat del servei.
● Connectar agents que treballen des de casa o diferents oficines.
Aquest sistema és molt útil per a empreses petites, mitjanes o grans. A més, és més flexible i econòmic que les centraletes tradicionals.
Consells per gestionar bé una cua de trucades
Tenir prou agents: Si hi ha més trucades que personal, l’espera serà llarga. És important comptar amb el nombre adequat d’agents.
Formar bé l’equip: Un agent ben preparat resol els problemes més ràpidament. Així, la cua es redueix.
Revisar estadístiques: La majoria de centraletes ofereixen informes. Aquestes dades permeten millorar el servei.
Oferir altres vies de contacte: A més del telèfon, es pot utilitzar el correu, un chatbot o formularis web.
Actualitzar els missatges d’espera: Assegura’t que els missatges de veu siguin clars, útils i actualitzats.
En femcet, t’ajudem a gestionar les teves trucades entrants amb eficiència i qualitat. El nostre servei de contact center et permet externalitzar l’atenció telefònica, reduir costos i oferir una experiència positiva a la teva clientela.
A més, comptar amb nosaltres és apostar per un model inclusiu i compromès amb la inserció laboral.
📞 Contacta amb nosaltres i descobreix com podem ajudar-te.