Però, com es realitza aquesta escolta i quins són els seus beneficis? Quines són les preguntes clau per a identificar les necessitats del client?
Claus per a l’escolta activa
L’escolta activa no vol dir simplement sentir. Es basa a prestar tota l’atenció de manera conscient i activa al nostre interlocutor per a entendre el seu missatge i així poder intervenir posteriorment per a informar o ajudar de manera correcta.
Saber aplicar una escolta activa en l’atenció al client és fonamental, especialment quan es tracta d’una conversa oral a través de crides des de call centers com el de femcet. A continuació, expliquem algunes de les claus per a aplicar l’escolta activa:
- La prioritat és sempre el client. Per tant, és molt important mostrar interès i saber identificar quines són les seves necessitats.
- Cal aplicar unes qualitats relacionades amb l’honestedat, la proximitat, la professionalitat i l’empatia en la comunicació.
- Cal brindar suport al client al llarg de la crida i atendre amb la millor actitud possible.
- S’ha d’entendre la particularitat individual de cada client. Com més personalitzat sigui el tracte que oferim, millor.
- El teleoperador ha de tenir habilitats comunicatives i de la parla, i usar un to pròxim, professional i amè.
- Adaptar-nos al ritme i la fluïdesa de la conversa és crucial: no voler finalitzar-la massa tard ni accelerar-la per a acabar ràpidament.
- Un truc per al correcte desenvolupament de la crida és mantenir el somriure i una bona postura corporal, encara que no s’estableixi contacte visual.
- És important, en tot moment, evitar les interrupcions o qualsevol soroll ambienti que pugui interferir en la crida.
Al final, es tracta de pensar que tenim a l’altre costat del telèfon a una altra persona com nosaltres, amb els seus interessos i necessitats, i que estem disponibles i capacitats per a brindar-li informació o ajuda.
Preguntes habituals en l’escolta activa