Per què és important saber escoltar el client?
La importància de saber escoltar és indiscutible per a proporcionar una bona atenció al client. L’escolta activa, basada en l’empatia, la paciència i la voluntat d’ajuda, no sols ens pot proporcionar la consecució de l’objectiu de la trucada, sinó que ens permet establir un vincle de confiança i compromís amb el client o consumidor.
Però, com es realitza aquesta escolta i quins són els seus beneficis? Quines són les preguntes clau per a identificar les necessitats del client?
Claus per a l’escolta activa
L’escolta activa no vol dir simplement sentir. Es basa a prestar tota l’atenció de manera conscient i activa al nostre interlocutor per a entendre el seu missatge i així poder intervenir posteriorment per a informar o ajudar de manera correcta.
Saber aplicar una escolta activa en l’atenció al client és fonamental, especialment quan es tracta d’una conversa oral a través de crides des de call centers com el de femcet. A continuació, expliquem algunes de les claus per a aplicar l’escolta activa:
- La prioritat és sempre el client. Per tant, és molt important mostrar interès i saber identificar quines són les seves necessitats.
- Cal aplicar unes qualitats relacionades amb l’honestedat, la proximitat, la professionalitat i l’empatia en la comunicació.
- Cal brindar suport al client al llarg de la crida i atendre amb la millor actitud possible.
- S’ha d’entendre la particularitat individual de cada client. Com més personalitzat sigui el tracte que oferim, millor.
- El teleoperador ha de tenir habilitats comunicatives i de la parla, i usar un to pròxim, professional i amè.
- Adaptar-nos al ritme i la fluïdesa de la conversa és crucial: no voler finalitzar-la massa tard ni accelerar-la per a acabar ràpidament.
- Un truc per al correcte desenvolupament de la crida és mantenir el somriure i una bona postura corporal, encara que no s’estableixi contacte visual.
- És important, en tot moment, evitar les interrupcions o qualsevol soroll ambienti que pugui interferir en la crida.
Al final, es tracta de pensar que tenim a l’altre costat del telèfon a una altra persona com nosaltres, amb els seus interessos i necessitats, i que estem disponibles i capacitats per a brindar-li informació o ajuda.
Preguntes habituals en l’escolta activa
En l’escolta activa, és fonamental realitzar les preguntes pertinents per a conèixer les necessitats de la persona que està a l’altre costat. Aquestes poden ser de diversa índole, en funció de la mena de trucada, però en general, aquests són els tipus de preguntes bàsiques en un argumentari de vendes:
- “Què és el que més li agrada del seu proveïdor actual? I el que menys?” Això permet conèixer a la competència i establir possibles estratègies de captació de clients.
- “Quines són les seves necessitats?” Així, coneixem de primera mà què és el que es pot resoldre.
- “En què puc ajudar-lo?” És una pregunta similar a l’anterior, però en aquest cas preguntem de forma més general en quina manera podem actuar nosaltres per a resoldre els possibles problemes.
Beneficis d’aplicar una escolta activa
Realitzar aquest tipus d’escolta permet obtenir múltiples avantatges:
- L’escolta activa és igual a informació. Permet conèixer de primera mà què opina la gent de la marca o producte, i també permet conèixer al client, és a dir, les seves necessitats i dificultat, perquè puguem oferir la solució correcta.
- Capacita al teleoperador per a establir un clima de confiança amb el client, que en molts casos significarà obtenir compromís per la seva part i arribar així al resultat desitjat amb la trucada.
- Es dona una imatge positiva de la marca o companyia, en mostrar un interès real i sincer.
- Permet millorar el servei ofert i aplicar estratègies de màrqueting més efectives, ja que coneixem de primera mà què funciona i què no per a poder millorar.
- Possibilita dur a terme solucions personalitzades per a cada client.
Des de femcet oferim serveis de contact center a les empreses i organitzacions que així ho desitgin. Contractar aquest servei permet millorar la gestió en els departaments, a més de contribuir a la inserció laboral de les persones amb discapacitat. Si t’interessa contractar-ho o aconseguir més informació, contacta amb nosaltres.