Què és el servei de postvenda?
El servei de postvenda és una estratègia que serveix per a brindar al client un seguiment posterior a la venda d’un producte o servei. És important dur a terme aquest tipus d’activitats postvenda per a continuar brindant atenció al client una vegada ha finalitzat el procés de compra.
El servei postvenda està directament relacionat amb la fidelització dels clients: ajuda a humanitzar i posar una cara al negoci. Un client content és probable que pugui recomanar el servei o empresa als seus coneguts i, a més, permet obtenir feedback directe per saber en què es pot millorar o què opinen de l’empresa o producte.
Tipus i fases del servei postvenda
Els serveis postvenda depenen fonamentalment del tipus de venda que es realitza, del tipus de negoci i de com s’ha produït l’acostament amb el client –si és l’empresa qui contacta amb el client, o si és el consumidor qui contacta per alguna queixa–.
Alguns exemples de servei postvenda són:
- Recol·lecció de feedback i opinió dels clients: Aquest tipus de servei consta en realitzar enquestes de satisfacció o recol·lectar qualificacions pels canals en línia, com els xats o xarxes socials, de forma posterior a la compra. Permet mesurar l’índex de satisfacció del client i quines millores es podrien aplicar.
- Gestió de devolucions i garanties: Implica resoldre possibles problemes dels clients, ja sigui perquè el producte necessita una reparació o perquè el client no està content i necessita tornar-lo. Un factor clau és tenir ben definida la política de devolucions i canvis, i que la seva gestió es faci de manera àgil.
- Suport tècnic: És molt important comptar amb aquest tipus de servei postvenda, ja que així oferim ajuda al client en cas que ho necessiti, o si requereix informació de part nostra per resoldre dubtes.
- Accés a descomptes i promocions postvenda: És una manera de mantenir el client vinculat amb nosaltres, sobretot si pot tornar a necessitar fer una altra compra. Es pot informar d’ofertes especials o nous productes per correu electrònic o per enviar un butlletí, si s’ha subscrit prèviament.
- Gestió de comandes: Aquest tipus de servei postvenda permet al client conèixer en quin estat es troba la comanda i quan rebrà el producte. Informar-vos per missatge de les fases de l’enviament de la comanda és una bona manera d’oferir un bon servei postvenda.
- Suport online al moment: És una tendència als serveis postvenda, en què el client pot parlar amb un agent de l’empresa en temps real per xat. En aquest tipus destratègia es prioritza la immediatesa de resposta.
Indicadors de qualitat del servei postvenda
Ara que ja coneixem exemples de serveis postvenda, com aplicar-los de manera correcta perquè siguin exitosos? Alguns paràmetres que ens ajuden a valorar si el nostre servei postvenda és de qualitat són:
- No fer campanyes de màrqueting agressives. Rebre molts missatges d’una empresa crearà l’efecte contrari al desitjat. Molestar el client pot significar perdre’l.
- Conèixer bé el client. Cal saber en quina tipologia de consumidor encaixa, què espera de nosaltres i les dades de contacte per poder personalitzar al màxim la comunicació.
- Escoltar el client. Cal no oblidar que l’objectiu principal del servei postvenda és ajudar-lo. Cal preguntar-li què opina del servei o producte ofert.
- Crear confiança. El client s’ha de sentir segur en tot el procés de venda i postvenda. La manera com ens comuniquem amb ell és fonamental perquè això passi.
- Corregir els problemes de forma correcta i fer servir les opinions per millorar el servei.
- Agrair la compra i la fidelització del client amb un missatge o amb descomptes especials per a dates com l’aniversari.
Femcet i els serveis postvenda
A femcet sabem la importància de mantenir un client content i satisfet. Des del nostre centre especial de treball, oferim a les empreses que ho necessitin una àmplia varietat de serveis de postvenda, com són la realització d’enquestes telefòniques, agraïment o servei de benvinguda a nous socis. Des de fa més de 20 anys diverses organitzacions del sector empresarial i del Tercer Sector confien en els nostres empleats, la majoria amb alguna discapacitat física o sensorial.
La teva empresa necessita aplicar serveis de postvenda i vols contribuir a la inserció laboral de persones amb discapacitat? Pots contactar-nos a través d’aquest formulari i donarem resposta a la teva sol·licitud el més aviat.