Què és el servei de postvenda? Beneficis i exemples
El servei de postvenda és una estratègia que serveix per a brindar al client un seguiment posterior a la venda d’un producte o servei. És important dur a terme aquest tipus d’activitats postvenda per a continuar brindant atenció al client una vegada ha finalitzat el procés de compra.
El servei postvenda està directament relacionat amb la fidelització dels clients: ajuda a humanitzar i posar una cara al negoci. Un client content és probable que pugui recomanar el servei o empresa als seus coneguts i, a més, permet obtenir feedback directe per saber en què es pot millorar o què opinen de l’empresa o producte.
Components clau i tipus de servei postvenda
Els serveis postvenda depenen fonamentalment del tipus de venda que es realitza, del tipus de negoci i de com s’ha produït l’acostament amb el client -si és l’empresa qui contacta el client, o si és el consumidor qui contacta per alguna queixa-.
Alguns exemples de servei postvenda són:
- Recol·lecció de feedback i opinió dels clients. Aquest tipus de servei consta a realitzar enquestes de satisfacció o recollir qualificacions pels canals online, com els xats o xarxes socials, de forma posterior a la compra. Permet mesurar l’índex de satisfacció del client i quines millores es podrien aplicar.
- Gestió de devolucions i garanties. Implica resoldre possibles problemes dels clients, ja sigui perquè el producte necessita una reparació o perquè el client no està content i necessita retornar-lo. Un factor clau és tenir ben definida la política dels processos de devolucions i canvis, i que la seva gestió es realitzi de forma àgil.
- Servei de suport tècnic. És molt important comptar amb aquest tipus de servei postvenda, ja que així oferim ajuda al client en cas que ho necessiti, o si requereix informació de la nostra part per resoldre dubtes.
- Accés a descomptes i promocions postvenda. És una manera de mantenir el client vinculat amb nosaltres, sobretot si pot tornar a necessitar realitzar una altra compra. Se’l pot informar d’ofertes especials o nous productes per correu electrònic o per l’enviament d’un butlletí, si s’ha subscrit prèviament.
- Gestió de comandes. Aquest tipus de servei postvenda permet al client conèixer en quin estat es troba la comanda i quan rebrà el producte. Informar-lo per missatge de les fases de l’enviament de la comanda és una bona manera d’oferir un bon servei postvenda.
- Suport online al moment. És una tendència en els serveis postvenda, en què el client pot parlar amb un agent de l’empresa en temps real per xat. En aquest tipus d’estratègia es prioritza la immediatesa de resposta. També és recomanable oferir diferents canals de comunicació perquè el servei al client sigui més complet.
Beneficis del servei postvenda per a les empreses
El servei postvenda ofereix múltiples beneficis per a les empreses, sent un factor clau per a l’èxit i la sostenibilitat a llarg termini. A continuació, destaquem els principals beneficis:
- Fidelització del client: Un servei postvenda eficient i orientat a les necessitats del client és fonamental per generar lleialtat. Quan els clients senten que l’empresa es preocupa per ells fins i tot després d’haver realitzat la compra, és més probable que tornin per a futures adquisicions. La fidelització no només assegura vendes recurrents, sinó que també converteix els clients en defensors de la marca, promovent l’empresa de manera positiva entre el seu cercle social.
- Millora de la reputació de la marca: Un servei postvenda de qualitat pot millorar significativament la percepció pública d’una marca. Les experiències positives dels clients, especialment en la resolució de problemes i en el suport rebut després de la compra, enforteixen la imatge de l’empresa. Això és crucial en un mercat competitiu, on la reputació és un dels actius més valuosos que una marca pot tenir.
- Oportunitats per a vendes addicionals (cross-selling i upselling): El contacte postvenda brinda l’oportunitat perfecta per oferir productes o serveis addicionals. A través d’estratègies de cross-selling (venda creuada) i upselling (venda superior), les empreses poden augmentar el valor mitjà de cada client. Això no només incrementa els ingressos, sinó que també demostra un coneixement profund de les necessitats del client, cosa que al seu torn enforteix la relació comercial.
- Reducció de queixes i devolucions: Un servei postvenda proactiu pot minimitzar significativament les queixes i devolucions. En oferir un suport adequat i resoldre problemes de manera ràpida i efectiva, les empreses poden evitar la insatisfacció del client. Això no només millora l’experiència del client, sinó que també redueix els costos associats amb la gestió de devolucions i manté la integritat de la relació amb el client.
Indicadors de qualitat del servei postvenda
Ara que ja coneixem exemples de serveis postvenda, com aplicar-los de forma correcta perquè siguin reeixits? Alguns paràmetres que ens ajuden a valorar si el nostre servei postvenda és de qualitat són:
- No fer campanyes de màrqueting agressives. Rebre molts missatges d’una empresa crearà l’efecte contrari al desitjat. Molestar el client pot significar perdre’l.
- Conèixer bé el client. Cal saber en quina tipologia de consumidor encaixa, què espera de nosaltres i les seves dades de contacte per poder personalitzar al màxim la comunicació.
- Escoltar el client. Cal no oblidar que l’objectiu principal del servei postvenda és ajudar-lo. Cal preguntar-li què opina del servei o producte ofert.
- Crear confiança. El client s’ha de sentir segur en tot el procés de venda i postvenda. La manera com ens comuniquem amb ell és fonamental perquè això passi.
- Corregir els problemes de forma correcta i usar les opinions per millorar el servei.
- Agrair la compra i la fidelització del client amb un missatge o amb descomptes especials per a dates com aniversaris.
Femcet i els serveis postvenda
En femcet sabem la importància de mantenir un client content i satisfet. Des del nostre centre especial de treball, oferim a les empreses que ho necessitin una àmplia varietat de serveis de postvenda, com són la realització d’enquestes telefòniques, agraïment o servei de benvinguda a nous socis. Des de fa més de 20 anys, diverses organitzacions del sector empresarial i del Tercer Sector confien en els nostres empleats, la majoria amb alguna discapacitat física o sensorial.
La teva empresa necessita aplicar serveis de postvenda i vols contribuir a la inserció laboral de persones amb discapacitat? Pots contactar-nos a través d’aquest formulari i donarem resposta a la teva sol·licitud al més aviat possible.