Cómo activar la atención telefónica como fuente de valor

Las empresas/organizaciones que ven el servicio como un centro de valor, tienen una tasa de satisfacción del cliente un 80 % más alta en sus organizaciones

Según el último estudio “End-to-Endless Customer Service (Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin)” de Accenture sobre los Servicios de Atención al Cliente,  basado en la opinión de más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o relacionados con este servicio y 16.700 clientes empresariales y consumidores en 13 países y 14 sectores,  existen tres oportunidades claves para activar la atención al cliente como fuente de valor.

Aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo.

Las organizaciones pueden reducir la intensidad y la frecuencia con la que los clientes se esfuerzan por contactar con la empresa y expresar sus necesidades, preferencias y sugerencias, a través de la proactividad y las predicciones en la atención «de principio a fin».

 

Aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor.

Los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes

 

Incrementar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office.

Las empresas pueden modificar la forma en que se desarrollan los productos y servicios integrando los conocimientos de la atención al cliente en el proceso de innovación de productos.

«Durante décadas, las empresas han desarrollado estrategias centradas en la reducción de gastos, relegando las interacciones con los clientes a factores de coste. Hoy en día, gracias a la abundancia de datos de los clientes, la analítica y las nuevas tecnologías, las interacciones se están convirtiendo en una oportunidad esencial para generar valor», señala José Luis Antolín, managing director de Accenture. Es necesario cambiar la mentalidad organizativa de las empresas, hacia un modelo que convierta continuamente las interacciones con los clientes en predicciones y acciones significativas que amplíen la confianza e impulsen el crecimiento.»

Acerca del femcet

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Puedes descargarte el informe completo de Accenture en inglés aquí.

 

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