¿Qué son los KPI en un call center?
Los KPI (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Rendimiento son los diferentes parámetros que sirven para medir el rendimiento de cualquier actividad.
En el caso de los call center, los KPI sirven para monitorear la calidad y eficiencia de la atención al cliente. Estas métricas ayudan a saber si se está empleando un buen sistema o metodología en las llamadas y si se consiguen los objetivos marcados.
Esta evaluación y análisis del servicio ofrecido al cliente se puede realizar de forma periódica, lo cual permite obtener la información necesaria para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
A continuación, listamos algunas de las métricas o KPI más importantes a la hora de medir la calidad de servicio de un call center:
First Call Resolution o FCR (Resolución en Primera Llamada)
Este KPI mide la tasa de llamadas de clientes que se resuelven con un solo contacto, y es un porcentaje que se obtiene al dividir los casos resueltos en la primera llamada entre el total de llamadas.
Un FCR alto indica una buena satisfacción del cliente, ya que la incidencia o consulta se resuelve con una sola interacción. Por el contrario, una tasa de FCR baja denota un servicio más lento e inoperante y más costes de servicio para la empresa, puesto que los teleoperadores emplean más llamadas para la resolución del problema del cliente.
Net Promoter Score (Nivel de satisfacción)
Esta tasa se mide a través de la realización de encuestas o reviews o de pedir al cliente que puntúe del 1 al 10 el servicio después de la llamada. Esta evaluación es muy valiosa porque permite obtener feedback directo del cliente, fidelizarle y revisar estrategias para mejorar los resultados.
Muchas empresas usan herramientas de software para medir el nivel de satisfacción del cliente. Generalmente, el NPS se obtiene al dividir el número de clientes más satisfechos entre el número de insatisfechos. Como resultado, se tiene el porcentaje de clientes que recomendaría el servicio, producto o empresa a otra persona.
Tasa de abandono
Representa el porcentaje de llamadas que se finalizan porque el cliente corta o abandona la comunicación antes que la interacción acabe. Esta tasa permite determinar si las llamadas son demasiado largas y obtener información sobre la calidad del servicio. Generalmente, los clientes que abandonan las llamadas es porque no les interesa el producto o servicio o porque están insatisfechos con él.
Tiempo Medio Operativo (TMO)
El TMO es la métrica que permite obtener la duración media de las llamadas en un call center. Este tiempo incluye el ratio que espera el cliente a ser atendido, el total de la conversación y el tiempo de trabajo necesario para resolver su incidencia o solicitud. Aunque cada sector tiene un TMO establecido como óptimo, en general es una métrica, expresada en minutos, que se trabaja a la baja.
Este KPI mide la eficiencia de las llamadas y la productividad de los teleoperadores, ya que una interacción corta exitosa permite menos coste del servicio y una mejora de la satisfacción del cliente. También arroja información sobre la optimización del equipo, es decir, si el número de trabajadores es suficiente para atender las llamadas correctamente.
Costo por llamada (CPC)
El CPC es un KPI que permite a un call center saber el costo de mantenerlo en funcionamiento. Así, esta métrica permite proporcionar una visión de la asignación de recursos y de la eficacia operativa.
A través de los costos operativos y del total de llamadas en un determinado periodo, se puede saber cuánto cuesta una llamada. Cuando el CPC es alto, es decir, que hay demasiados costos operativos para el poco volumen de llamadas, significa que la rentabilidad no es la adecuada, lo que puede llevar a una reestructuración para no perder dinero.
Femcet y los KPI en un call center
Los servicios de call center que ofrecemos desde el Centro Especial de Empleo de la Fundación Esclerosis Múltiple (femcet) están siempre enfocados a la mejora de los KPI. Trabajamos por ofrecer máxima calidad y eficiencia a los clientes que contratan nuestros servicios externos.
Si tu empresa o entidad busca externalizar servicios de atención al cliente, puedes contactar con nosotros y contestaremos a tu solicitud en el breve tiempo posible.