Què són els KPI en un call center?
Els KPI (Key Performance Indicators) o Indicadors Clau de Rendiment són els diferents paràmetres que serveixen per mesurar el rendiment de qualsevol activitat.
En el cas dels call center, els KPI serveixen per a monitorar la qualitat i eficiència de l’atenció al client. Aquestes mètriques ajuden a saber si s’està emprant un bon sistema o metodologia en les trucades i si s’aconsegueixen els objectius marcats.
Aquesta avaluació i anàlisi del servei ofert al client es pot realitzar de manera periòdica, la qual cosa permet obtenir la informació necessària per a millorar l’experiència i la satisfacció del client.
A continuació, llistem algunes de les mètriques o KPI més importants a l’hora de mesurar la qualitat de servei d’un call center:
First Call Resolution o FCR (Resolució en Primera Trucada)
Aquest KPI mesura la taxa de trucades de clients que es resolen amb un sol contacte, i és un percentatge que s’obté en dividir els casos resolts en la primera trucada entre el total de trucades. Un FCR alt indica una bona satisfacció del client, ja que la incidència o consulta es resol amb una sola interacció. Per contra, una taxa de FCR baixa denota un servei més lent i inoperant i més costos de servei per a l’empresa, ja que els teleoperadores empren més dites per a la resolució del problema del client.Net Promoter Score (Nivell de satisfacció)
Aquesta taxa es mesura a través de la realització d’enquestes o reviews o de demanar al client que puntuï de l’1 al 10 el servei després de la trucada. Aquesta avaluació és molt valuosa perquè permet obtenir feedback directe del client, fidelitzar-li i revisar estratègies per a millorar els resultats. Moltes empreses usen eines de programari per a mesurar el nivell de satisfacció del client. Generalment, el NPS s’obté en dividir el nombre de clients més satisfets entre el nombre d’insatisfets. Com a resultat, es té el percentatge de clients que recomanaria el servei, producte o empresa a una altra persona.Taxa d’abandó
Representa el percentatge de trucades que es finalitzen perquè el client curt o abandona la comunicació abans que la interacció acabi. Aquesta taxa permet determinar si les trucades són massa llargues i obtenir informació sobre la qualitat del servei. Generalment, els clients que abandonen les trucades és perquè no els interessa el producte o servei o perquè estan insatisfets amb ell.