Què són els KPI en un call center?

Els KPI (Key Performance Indicators) o Indicadors Clau de Rendiment són els diferents paràmetres que serveixen per mesurar el rendiment de qualsevol activitat.

En el cas dels call center, els KPI serveixen per a monitorar la qualitat i eficiència de l’atenció al client. Aquestes mètriques ajuden a saber si s’està emprant un bon sistema o metodologia en les trucades i si s’aconsegueixen els objectius marcats.

Aquesta avaluació i anàlisi del servei ofert al client es pot realitzar de manera periòdica, la qual cosa permet obtenir la informació necessària per a millorar l’experiència i la satisfacció del client. A continuació, llistem algunes de les mètriques o KPI més importants a l’hora de mesurar la qualitat de servei d’un call center:

First Call Resolution o FCR (Resolució en Primera Trucada)

Aquest KPI mesura la taxa de trucades de clients que es resolen amb un sol contacte, i és un percentatge que s’obté en dividir els casos resolts en la primera trucada entre el total de trucades. Un FCR alt indica una bona satisfacció del client, ja que la incidència o consulta es resol amb una sola interacció. Per contra, una taxa de FCR baixa denota un servei més lent i inoperant i més costos de servei per a l’empresa, ja que els teleoperadores empren més dites per a la resolució del problema del client.

Net Promoter Score (Nivell de satisfacció)

Aquesta taxa es mesura a través de la realització d’enquestes o reviews o de demanar al client que puntuï de l’1 al 10 el servei després de la trucada. Aquesta avaluació és molt valuosa perquè permet obtenir feedback directe del client, fidelitzar-li i revisar estratègies per a millorar els resultats. Moltes empreses usen eines de programari per a mesurar el nivell de satisfacció del client. Generalment, el NPS s’obté en dividir el nombre de clients més satisfets entre el nombre d’insatisfets. Com a resultat, es té el percentatge de clients que recomanaria el servei, producte o empresa a una altra persona.

Taxa d’abandó

Representa el percentatge de trucades que es finalitzen perquè el client curt o abandona la comunicació abans que la interacció acabi. Aquesta taxa permet determinar si les trucades són massa llargues i obtenir informació sobre la qualitat del servei. Generalment, els clients que abandonen les trucades és perquè no els interessa el producte o servei o perquè estan insatisfets amb ell.

Temps Mig Operatiu (TMO)

El TMO és la mètrica que permet obtenir la durada mitjana de les trucades en un call center. Aquest temps inclou la ràtio que espera el client a ser atès, el total de la conversa i el temps de treball necessari per a resoldre la seva incidència o sol·licitud. Encara que cada sector té un TMO establert com a òptim, en general és una mètrica, expressada en minuts, que es treballa a la baixa. Aquest KPI mesura l’eficiència de les trucades i la productivitat dels teleoperadores, ja que una interacció curta reeixida permet menys cost del servei i una millora de la satisfacció del client. També llança informació sobre l’optimització de l’equip, és a dir, si el nombre de treballadors és suficient per a atendre les trucades correctament.

Cost per trucada (CPC)

El CPC és un KPI que permet a un call center saber el cost de mantenir-lo en funcionament. Així, aquesta mètrica permet proporcionar una visió de l’assignació de recursos i de l’eficàcia operativa. A través dels costos operatius i del total de trucades en un determinat període, es pot saber quant costa una trucada. Quan el CPC és alt, és a dir, que hi ha massa costos operatius per al poc volum de trucades, significa que la rendibilitat no és l’adequada, la qual cosa pot portar a una reestructuració per a no perdre diners.

Femcet i els KPI en un call center

Els serveis de call center que oferim des del Centre Especial d’Ús de la Fundació Esclerosi Múltiple (femcet) estan sempre enfocats a la millora dels KPI. Treballem per oferir màxima qualitat i eficiència als clients que contracten els nostres serveis externs. Si la teva empresa o entitat busca externalitzar serveis d’atenció al client, pots contactar amb nosaltres i contestarem a la teva sol·licitud en el breu temps possible.