Temps Mig Operatiu (TMO)
El TMO és la mètrica que permet obtenir la
durada mitjana de les trucades en un call center. Aquest temps inclou la ràtio que espera el client a ser atès, el total de la conversa i el temps de treball necessari per a resoldre la seva incidència o sol·licitud. Encara que cada sector té un TMO establert com a òptim, en general és una mètrica, expressada en minuts, que es treballa a la baixa.
Aquest KPI mesura l’
eficiència de les trucades i la productivitat dels teleoperadores, ja que una interacció curta reeixida permet menys cost del servei i una millora de la satisfacció del client. També llança informació sobre l’optimització de l’equip, és a dir, si el nombre de treballadors és suficient per a atendre les trucades correctament.
Cost per trucada (CPC)
El CPC és un KPI que permet a un call center saber el
cost de mantenir-lo en funcionament. Així, aquesta mètrica permet proporcionar una visió de l’assignació de recursos i de l’eficàcia operativa.
A través dels costos operatius i del total de trucades en un determinat període, es pot saber quant costa una trucada. Quan el CPC és alt, és a dir, que hi ha massa costos operatius per al poc volum de trucades, significa que la rendibilitat no és l’adequada, la qual cosa pot portar a una reestructuració per a no perdre diners.
Femcet i els KPI en un call center
Els serveis de call center que oferim des del Centre Especial d’Ús de la Fundació Esclerosi Múltiple
(femcet) estan sempre enfocats a la millora dels KPI. Treballem per oferir màxima qualitat i eficiència als clients que contracten els nostres serveis externs.
Si la teva empresa o entitat busca externalitzar serveis d’atenció al client, pots
contactar amb nosaltres i contestarem a la teva sol·licitud en el breu temps possible.