Cómo crear un argumentario de venta telefónica
El argumentario es una herramienta clave para cualquier teleoperador de un call center a la hora de llevar a cabo acciones de telemarketing. En este tipo de técnica de venta telefónica, donde se usa la llamada, la calidad de la interacción entre el vendedor y el cliente resulta esencial para que la llamada acabe en éxito -es decir, en una venta-. Pero, ¿Qué es el argumentario de ventas y cómo se crea? ¿Cuáles son las claves para escribir un buen speech de ventas o de atención telefónica?
Qué es el argumentario de ventas
El argumentario es algo más que un simple guión o guía de ventas. Es un documento que sirve como ruta para la venta telefónica, donde se explican los potenciales y cualidades del producto o servicio que se ofrece, así como las motivaciones o necesidades que el potencial cliente puede tener y que puede llegar a satisfacer con la venta.
Por lo tanto, es algo más complejo que un simple documento: debe servir para que el vendedor genere un imaginario del producto que vende, y para promover el deseo de compra con datos, argumentos y afirmaciones basadas en intereses y necesidades del cliente.
Las claves de un argumentario de ventas
Los comerciales que trabajan en un call center, además de tener una serie de habilidades, como son la empatía y la buena comunicación, deben especializarse y conocer al máximo al cliente y el producto o servicio que ofrecen. Esto se logra con un buen argumentario de ventas, que debe tener una serie de principios:
- Tiene que estar dotado de una buena estructura, que aporte seguridad y ayude a no improvisar al teleoperador.
- Hay que tener claro el objetivo de la llamada, que determinará el tipo de argumentario.
- Debe proponer una propuesta de producto o servicio que responda a unas necesidades e intereses del cliente, con lo que es fundamental identificarlas y conocer al público objetivo.
- Es una ruta para hablar, donde se aplica la escucha activa a lo largo de la llamada. El protagonista de la llamada es el cliente, que es quien elige comprar, no al revés.
- Debe parecerse lo más posible a una conversación fluida y natural. El teleoperador debe inspirar confianza y tranquilidad a lo largo de la llamada.
- Es conveniente preparar algunas contra réplicas a las objeciones más comunes que se suelen hacer, como “no tengo tiempo”, o “no me interesa”, pero no deben hacerse de forma agresiva, sino mostrando interés sincero y amabilidad.
Argumentario de ventas: pasos a seguir
Existen multitud de tipos de argumentario de ventas, en función de la motivación de la llamada. Pueden ser argumentos para captar nuevos clientes, para resolver incidencias o para vender un producto. Pese a esta heterogeneidad, existen una serie de pasos básicos a seguir para crear un buen argumentario de ventas:
- Debe iniciarse con una buena presentación, donde se explica brevemente la compañía desde la que llamamos y el motivo de nuestra llamada. Es fundamental darle valor a la empresa y conocer su Misión, Visión, Objetivos y Valores.
- A continuación, se puede sondear al cliente para saber sus motivaciones y necesidades de compra. En este paso, conocer al público objetivo es crucial para saber a quién nos estamos dirigiendo y emplear bien los recursos y el tiempo en gente que puede estar interesada.
- Rebatir las objeciones que pueden surgir en este punto es muy importante para no perder la llamada. Se pueden presentar las desventajas que no se obtienen con el producto, cómo el servicio puede ayudar al cliente, o intentar arrancar otra conversación a través de una réplica. En todo caso, sirve también para predecir el comportamiento del cliente.
- Una vez el cliente está mínimamente interesado, se presenta el producto o servicio, con todas sus características y ventajas. Deben usarse términos positivos y mostrar el valor diferencial de lo que se ofrece.
- Una vez se ha explicado todo en detalle, se solucionan las posibles dudas y preguntas que pueden surgirle al cliente.
- Es conveniente informar del precio del servicio o producto después de esta fase, donde ya se ha descrito el valor del producto y el cliente ya ha resuelto sus dudas.
- La fase final de cierre de la llamada sirve para acabar la venta, dando las gracias al cliente por su tiempo e interés y mostrando los pasos a seguir. Si la llamada ha ido bien, el cierre se producirá por sí solo: el cliente ya explicita sus ganas de comprar y se interesa por los siguientes pasos.
- Una vez se ha finalizado la llamada, es importante tomar nota y reportar cómo ha ido: si hay próximas acciones para el cierre de la venta o si no se debe contactar con la persona, si no ha mostrado interés.
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