Com crear un argumentari de venda telefònica
L’argumentari és una eina clau per a qualsevol teleoperador d’un call center a l’hora de dur a terme accions de telemàrqueting. En aquest tipus de tècnica de venda telefònica, on s’usa la trucada, la qualitat de la interacció entre el venedor i el client resulta essencial perquè la trucada acabi en èxit -és a dir, en una venda-. Però, què és l’argumentari de vendes i com es crea? Quines són les claus per a escriure un bon speech de vendes o d’atenció telefònica?
Què és l’argumentari de vendes
L’argumentari és una mica més que un simple guió o guia de vendes. És un document que serveix com a ruta per a la venda telefònica, on s’expliquen els potencials i qualitats del producte o servei que s’ofereix, així com les motivacions o necessitats que el potencial client pot tenir i que pot arribar a satisfer amb la venda.
Per tant, és una mica més complex que un simple document: ha de servir perquè el venedor generi un imaginari del producte que embeni, i per a promoure el desig de compra amb dades, arguments i afirmacions basades en interessos i necessitats del client.
Les claus d’un argumentari de vendes
Els comercials que treballen en un call center, a més de tenir una sèrie d’habilitats, com són l’empatia i la bona comunicació, han d’especialitzar-se i conèixer al màxim al client i el producte o servei que ofereixen. Això s’aconsegueix amb un bon argumentari de vendes, que ha de tenir una sèrie de principis:
- Ha d’estar dotat d’una bona estructura, que aporti seguretat i ajudi a no improvisar al teleoperador.
- Cal tenir clar l’objectiu de la trucada, que determinarà el tipus d’argumentari.
- Ha de proposar una proposta de producte o servei que respongui a unes necessitats i interessos del client, amb el que és fonamental identificar-les i conèixer al públic objectiu.
- És una ruta per a parlar, on s’aplica l’escolta activa al llarg de la trucada. El protagonista de la trucada és el client, que és qui tria comprar, no a l’inrevés.
- Ha de semblar-se el més possible a una conversa fluida i natural. El teleoperador ha d’inspirar confiança i tranquil·litat al llarg de la trucada.
- És convenient preparar algunes contra rèpliques a les objeccions més comunes que se solen fer, com “no tinc temps”, o “no m’interessa”, però no han de fer-se de manera agressiva, sinó mostrant interès sincer i amabilitat.
Argumentari de vendes: passos a seguir
Existeixen multitud de tipus d’argumentari de vendes, en funció de la motivació de la trucada. Poden ser argumentaris per a captar nous clients, per a resoldre incidències o per a vendre un producte.
Malgrat aquesta heterogeneïtat, existeixen una sèrie de passos bàsics a seguir per a crear un bon argumentari de vendes:
- Ha d’iniciar-se amb una bona presentació, on s’explica breument la companyia des de la qual truquem i el motiu de la nostra trucada. És fonamental donar-li valor a l’empresa i conèixer la seva Missió, Visió, Objectius i Valors.
- A continuació, es pot sondejar al client per a saber les seves motivacions i necessitats de compra. En aquest pas, conèixer al públic objectiu és crucial per a saber a qui ens estem dirigint i emprar bé els recursos i el temps en gent que pot estar interessada.
- Rebatre les objeccions que poden sorgir en aquest punt és molt important per a no perdre la trucada. Es poden presentar els desavantatges que no s’obtenen amb el producte, com el servei pot ajudar al client, o intentar arrencar una altra conversa a través d’una rèplica. En tot cas, serveix també per a predir el comportament del client.
- Una vegada el client està mínimament interessat, es presenta el producte o servei, amb totes les seves característiques i avantatges. Han d’usar-se termes positius i mostrar el valor diferencial del qual s’ofereix.
- Una vegada s’ha explicat tot detalladament, se solucionen els possibles dubtes i preguntes que poden sorgir-li al client.
- És convenient informar del preu del servei o producte després d’aquesta fase, on ja s’ha descrit el valor del producte i el client ja ha resolt els seus dubtes.
- La fase final de tancament de la trucada serveix per a acabar la venda, donant les gràcies al client pel seu temps i interès i mostrant els passos a seguir. Si la trucada ha anat bé, el tancament es produirà per si sol: el client ja explicita les seves ganes de comprar i s’interessa pels següents passos.
- Una vegada s’ha finalitzat la trucada, és important prendre nota i reportar com ha anat: si hi ha pròximes accions per al tancament de la venda o si no s’ha de contactar amb la persona, si no ha mostrat interès.
femcet i els serveis de call center
Desitges treballar en un call center i posseeixes el certificat de discapacitat? Des del centre de Treball de femcet oferim serveis de contact center a les empreses que així ho desitgin. Estem en cerca constant de candidats per a cobrir llocs d’atenció telefònica. Contacta amb nosaltres i t’ajudarem.