Resolució i gestió d’incidències
En l’entorn empresarial actual, qualsevol error, fallada o problema inesperat pot afectar no només el funcionament intern, sinó també la satisfacció del client i la reputació de l’empresa. Per això, la resolució i gestió d’incidències és una peça clau per mantenir l’estabilitat i la qualitat en el servei o producte que oferim.
En aquest article explicarem què són les incidències, els tipus que existeixen, com es gestionen, quins processos cal seguir per a la seva resolució i quin impacte poden tenir en el negoci. També repassarem les eines i sistemes que ajuden a minimitzar-ne l’efecte negatiu i el paper que hi juga l’equip encarregat d’aquesta gestió.
Què és una incidència laboral?
En el context empresarial, una incidència és qualsevol esdeveniment que interromp, retarda o redueix la qualitat d’un procés de treball, servei o producte. No totes les incidències tenen la mateixa gravetat: poden anar des d’un error menor que es corregeix ràpidament fins a una fallada greu que afecta tota l’operació.
En una empresa, gestionar les incidències és fonamental perquè els clients continuïn confiant i perquè les operacions internes es mantinguin eficients i segures.
Tipus d’incidències a les empreses
Hi ha diferents tipus d’incidències que poden passar en una empresa:
-
Incidències menors: Errors o fallades que no paralitzen la feina i es resolen ràpidament. Són problemes simples, com errors en un document, retards puntuals o fallades tècniques de poca importància.
-
Incidències greus: Fallades que afecten la producció, la seguretat o la qualitat del servei. Per exemple, una caiguda del sistema informàtic o un accident a planta.
-
Incidències recurrents: Problemes que es repeteixen amb freqüència, cosa que pot indicar errors en el procés o en l’organització.
-
Incidències externes: Problemes causats per factors externs a l’empresa, com proveïdors o condicions de mercat.
Cada tipus d’incidència requereix una resposta diferent i una gestió adequada per minimitzar-ne l’impacte.
Impacte de les incidències a l’empresa
Les incidències no resoltes o mal gestionades poden tenir un impacte negatiu a l’empresa. Aquests impactes no es limiten al moment de l’error, sinó que poden desencadenar conseqüències a mitjà i llarg termini si no es gestionen adequadament.
Alguns dels impactes negatius poden ser els següents:
-
Interrupcions operatives: Una fallada tècnica, una manca de comunicació o un error humà poden paralitzar processos clau. Això retarda entregues, afecta la planificació i pot bloquejar tasques en cadena.
-
Menys productivitat: Quan l’equip s’ha de centrar a solucionar problemes recurrents, es perd temps i energia que s’haurien de dedicar a tasques estratègiques o al compliment d’objectius.
-
Augment de l’estrès i malestar laboral: Les incidències constants generen frustració. Quan els empleats s’enfronten a reprocessos, manca de claredat o eines inadequades, això pot afectar el clima laboral i la motivació.
-
Pèrdua de confiança del client: Si un servei falla repetidament o no es resolen els errors de manera eficaç, els clients poden percebre una falta de compromís, cosa que pot derivar en reclamacions, cancel·lacions de contractes o pèrdua de fidelització.
-
Conseqüències econòmiques: Les incidències generen costos addicionals com el temps invertit a resoldre-les, despeses en serveis externs o urgents i pèrdua d’oportunitats per desviament de recursos.
-
Dany a la reputació corporativa: Una mala gestió de les incidències pot afectar la imatge de marca. La percepció d’una empresa poc fiable o amb processos desorganitzats pot dissuadir futurs clients o col·laboradors.
Dit això, l’impacte real d’una incidència no depèn només de la seva gravetat, sinó també de la capacitat de resposta. Una gestió eficaç marca la diferència entre un contratemps puntual i una crisi amb conseqüències a mitjà i llarg termini.
Per què és important la gestió d’incidències a les empreses?
Una empresa que gestiona bé les seves incidències transmet confiança. Per als clients, demostra professionalitat i compromís. Per als empleats, garanteix seguretat, claredat i una millor experiència laboral. I per a la pròpia organització, permet mantenir l’estabilitat operativa i una presa de decisions més eficient.
La gestió d’incidències no s’ha d’entendre com una tasca puntual, sinó com un sistema integrat dins la gestió general del negoci. Això implica recursos, processos clars, eines adequades i personal format. L’objectiu final no és només resoldre el que falla, sinó construir una estructura empresarial sòlida que sàpiga respondre davant allò inesperat.
Procés de gestió d’incidències en l’entorn laboral: Bones pràctiques
El procés de gestió d’incidències en una empresa inclou diverses fases fonamentals per identificar, analitzar i resoldre el problema:
-
Registre d’incidències: El primer pas és documentar el problema, qui el detecta, quan ocorre i quins efectes té sobre la feina o el servei.
-
Classificació: Es determina la gravetat i prioritat per organitzar la resposta.
-
Assignació: L’equip responsable rep la incidència per investigar i actuar.
-
Investigació i diagnòstic: Es busca la causa arrel del problema.
-
Resolució: S’aplica la solució més adequada.
-
Comunicació: S’informa a totes les àrees afectades i, si escau, a clients o proveïdors.
-
Seguiment i tancament: Es verifica que el problema està resolt i es formalitza el tancament.
-
Anàlisi posterior: S’extreuen conclusions per evitar que la incidència torni a passar.
Com registrar una incidència laboral?
El registre d’incidències és el punt de partida per a una gestió efectiva. Tota incidència, per petita que sigui, ha de quedar documentada de manera clara, sistemàtica i accessible. Això permet analitzar patrons, prendre decisions informades i millorar processos en el futur. El registre hauria d’incloure dades essencials:
-
Data i hora del succés
-
Àrea afectada
-
Descripció del problema
-
Persona que el detecta
-
Impacte observat
-
Mesures inicials adoptades
Disposar d’un sistema de registre ben estructurat facilita la traçabilitat de la incidència, permet a l’equip de gestió prioritzar correctament i assegura que no es passin per alt problemes que es puguin repetir o escalar.
Eines de gestió d’incidències per a empreses
Perquè una empresa pugui gestionar les incidències de manera estructurada, àgil i eficaç, és fonamental comptar amb eines dissenyades per registrar, classificar, fer seguiment i resoldre problemes. Aquestes solucions permeten automatitzar processos, assignar tasques i obtenir dades clau per millorar la presa de decisions.
Algunes de les eines més utilitzades en entorns corporatius (especialment en serveis tècnics, atenció al client, operacions o IT) són:
-
Zendesk: Plataforma de gestió de tiquets pensada per a equips d’atenció al client. Permet registrar cada incidència, categoritzar-la, assignar-la automàticament a un agent i fer seguiment en temps real. Inclou automatitzacions, enquestes de satisfacció i informes detallats.
-
Jira Service Management (Atlassian): Molt usada en empreses tecnològiques i departaments de TI. Permet registrar incidències, integrar fluxos de treball personalitzats i establir prioritats. Disposa de panells visuals, alertes automàtiques i gran capacitat d’integració amb altres eines (com Confluence o Bitbucket).
-
Freshservice: Solució al núvol, centrada en ITSM (gestió de serveis de TI), però també útil en altres departaments. Permet registrar tiquets, controlar el cicle de vida de les incidències, gestionar actius i automatitzar tasques repetitives. Té una interfície intuïtiva.
-
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique): Eina de codi obert per a la gestió d’incidències, actius i recursos IT. Ideal per a empreses amb equips interns de suport que busquen flexibilitat sense costos de llicència.
-
ServiceNow: Una de les plataformes més completes i robustes del mercat. Dissenyada per a empreses mitjanes i grans, ofereix solucions avançades per gestionar incidències, problemes, canvis, actius i més. Està enfocada a centralitzar l’operació dels serveis corporatius i millorar l’experiència de l’usuari intern.
-
Spiceworks Help Desk: Gratuïta i fàcil d’implementar, ideal per a petites empreses que necessiten una solució lleugera per registrar i respondre a incidències tècniques. Inclou funcions bàsiques com assignació de tiquets, respostes automàtiques i base de dades de coneixement.
-
OTRS (Open-source Ticket Request System): Plataforma modular i escalable que permet registrar incidències, gestionar tasques i personalitzar fluxos de treball. Valorada per la seva versatilitat i el seu enfocament tant en atenció tècnica com en àrees de suport intern (com RRHH o administració).