Com es realitza una correcta atenció telefònica a clients
Les empreses amb servei d’atenció al client o call center s’encarreguen de realitzar i gestionar les comunicacions telefòniques. Oferir atenció telefònica pot ser una gran font de valor en l’empresa, ja que dur a terme una bona atenció al client, independentment del canal que sigui, pot aportar beneficis si es realitza de manera correcta. Però, com es realitza una correcta atenció telefònica a clients?
Claus per a l’atenció telefònica
L’atenció al client per via telefònica ha de dotar-se d’estructura i recursos. A continuació, apuntem alguns punts a tenir en compte per a brindar una bona comunicació telefònica en l’atenció al client:
- Realitzar una escolta atenta, on no intentin simplement vendre productes o serveis sinó entendre les necessitats.
- Dotar-se d’un equip amb sensibilitat social i convenientment format en escolta activa, habilitats comunicatives i els serveis que ofereix l’empresa.
- Els temps de resposta i els temps màxima d’espera juguen un paper important a l’hora d’avaluar el grau de satisfacció del client.
- Es poden usar gestors CRM (Customer Relationship Management), incloent-hi la gestió personalitzada amb números d’atenció per a cada situació, per a millorar la rendibilitat i els resultats.
- És recomanable tenir en compte els altres canals d’atenció i comunicació amb els clients en l’empresa per a desenvolupar estructures internes que facilitin el traspàs d’informació i millorar l’eficiència en el servei al client.
Avantatges de contractar un servei d’atenció telefònica
Dotar-se d’una bona atenció al client amb el telèfon, basada en els punts clau explicats anteriorment, pot portar diferents beneficis a l’empresa:
- Realitzar una escolta activa és fonamental per a resoldre els problemes i tenir al client satisfet.
- Dotar-se d’un equip format permet tenir una gestió més eficient.
- Incloure la sensibilitat social en l’equip facilita l’empatia i proximitat amb el client.
- Avaluar i analitzar els temps d’espera i de resposta facilita que no es perdin trucades i que millorin les ràtios de conversió del client.
- La gestió en CRM o en un sistema de client permet, entre altres coses, mesurar el grau de satisfacció del client, podent aconseguir una major fidelitat, a més de permetre una gestió més eficient i un estalvi en la gestió administrativa amb el client.
- La gestió personalitzada amb números de telèfon per a cada situació aconsegueix trencar amb les barreres de la bretxa digital generacional i caminar cap a una atenció al client més inclusiva, ja que ajuda a combatre l’estigmatització de l’ús de les noves tecnologies per part de les persones majors o d’altres sectors de població vulnerables. Cal no oblidar que això, al seu torn, permet un augment de la facturació en captar clients que, a causa de la bretxa, es perdrien.
- Dotar-se d’un centre d’atenció que reculli i gestioni la informació de diversos canals aconsegueix una simplificació en la gestió de la complexitat que suposa un centre d’atenció al client, permetent a més estalvis en la gestió administrativa.
Contractar els serveis d’atenció al client de femcet
Comptar amb els serveis d’atenció al client d’un centre especial de treball com femcet significa comptar amb un equip format i sensible socialment, orientat als beneficis que poden portar una bona atenció al client. Entenem que avui dia la comunicació es concep com una cosa integral, així que externalitzant el servei d’atenció telefònica o d’altres canals de la teva empresa amb nosaltres et permetrà confiar en una atenció àgil i eficient, aportant qualitat i excel·lència en el servei.
Si desitges contractar o obtenir més informació sobre els nostres serveis de contact center, pots contactar amb nosaltres.